Cómo Aumentar las Ventas en Cosmética a través de la Experiencia del Cliente

Los productos de belleza, también conocidos como cosméticos, engloban los productos para el cuidado de la piel, el maquillaje, los productos de perfumería, los productos de higiene personal y los cosméticos orales. Esta industria es una de las más grandes del mundo, generando en Estados Unidos más de $62.000 millones de beneficios en 2016.

No debería resultar sorprendente que el mercado global lleve la última década creciendo con rapidez. Para el año 2024, se calcula que el sector de cosmética alcanzará los $750.000 a nivel global, el doble que en 2015.

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_{Un cambio en la distribución, pero no en las expectativas}

Los productos de belleza se han vendido tradicionalmente en tiendas físicas, recayendo en los grandes almacenes la responsabilidad de ofrecer una experiencia práctica al cliente y ofrecer asistencia para enseñar la aplicación, hacer pruebas y cerrar una posible venta.

Últimamente el comercio electrónico ha evolucionado, siendo Amazon y Macy’s los primeros entre todos los distribuidores o mercados online de productos de belleza. Es importante darse cuenta de que a pesar del aumento del crecimiento de las ventas online, los clientes buscan una experiencia comparable mediante el compromiso y la accesibilidad.

Un reciente artículo en AdWeek puso de manifiesto las razones por las que el sector de cosmética está bien situado  para liderar la  moderna creación de imagen de marca. En la actualidad, las marcas están probando nuevas maneras de generar implicación y lealtad. Según el artículo, la marca modernas de cosmética están orientadas al público y su rumbo lo marcan las opiniones y comentarios de los usuarios: es necesario interactuar varias veces al día con el consumidor a través de distintos canales y medios.

_{Cómo logran las marcas generar engagement a través de los medios sociales}

Las marcas de belleza modernas poseen su imagen, alcance y medios de comunicación. El viaje del cliente es guiado por la experiencia, empezando con el descubrimiento y terminando con la compra. La mejor parte es que, cuando se hace bien, las recomendaciones terminarán convirtiéndose en las fuentes de marketing más valiosas. En el caso de Glossier, las recomendaciones representan un 70% de sus ventas online.

En 2016, las marcas independientes de maquillaje crecieron un 42,7%, una cifra que se ha estimado, se debe sobre todo a la innovación social generada por estas marcas independientes. La obligación de crecer a alta velocidad partiendo de poco o ningún capital de marca condujo a una oleada de innovación en los medios sociales para atraer nuevos usuarios y clientes. La experiencia creada fue personal, auténtica y transparente.

Los Influencers representan en estos momentos un mercado gigantesco, especialmente en un momento en que los consumidores están tomando más decisiones de compra basadas en las opiniones de tales Influencers que de amistades. Para las marcas esta es una situación en la que todo el mundo gana. Una marca generará de media $6,50 por cada dólar gastado en marketing con Influencers. En el caso de L’Oreal, se utilizaron múltiples niveles de Influencers  para promover su campaña #beautysquad, que se convirtió en viral.

_{Céntrate en una comunidad}

Los consumidores de productos de belleza son conocidos por su lealtad a las comunidades a las que se sienten orgullosos de pertenecer. El contenido sobre belleza en YouTube queda por detrás únicamente de la comida en reproducciones total, con más de 200.000 millones de reproducciones totales (un crecimiento del 65% entre 2016 y 2017). Las comunidades de YouTube se utilizan para tutoriales, captar tendencias, descubrir productos e interactuar directamente con los Influencers.

Para cultivar una comunidad, céntrate en unos cuantos pasos clave:

1. Soluciones compatibles con móvil: El móvil es la herramienta favorita de investigación y compra de los millenials (54%). Asegúrate de tener contenido móvil, precio y descubrimiento, y construye una comunidad que tenga en cuenta la manera en la que los usuarios actúan con las marcas y con otros miembros de la comunidad.

2. Servicio de atención al cliente: Tu personal y representantes de marca deben ser activos en la comunidad. Humanizar al servicio de atención al cliente es crítico para generar confianza y lealtad. La gente quiere interactuar con otras personas, no con bots ni personal anónimo de atención al cliente.

3.Promociones: A los consumidores les encantan las cosas gratis. Cuando las promociones se realizan de manera orgánica dentro de una comunidad saludable, tienden a ser efectivas. Anime la participación de la comunidad con concursos y promociones para fomentar la implicación y aumentar el alcance.

4.Gestión del estilo de vida: Cuando de verdad conoces a tu cliente objetivo, sabrás el tipo de estilo de vida que lleva o desea llevar. Las marcas pueden tener acceso a estos datos e investigar mediante la creación de productos, anuncios y contenidos hechos a la medida de dichas preferencias. ¿Cómo encaja tu marca de belleza en la vida diaria de cada cliente?

_{3 estadísticas y conclusiones rápidas que recordar}

1. Un 66% de los consumidores piensan que valorar su tiempo es el elemento más importante a tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente online.

Conclusión: Haz que sea una experiencia perfecta y fácil para el usuario, tanto dentro como fuera de Internet.

2. Según la Harvard Business Review, el principal factor a la hora de ofrecer una magnífica experiencia al cliente no reside en encandilar a los clientes, sino en reducir el esfuerzo que tienen que hacer.

Conclusión: Ofrece productos de calidad que soluciones un punto crítico de conflicto. La calidad siempre por encima de la cantidad.

3.Un 69% de los clientes atribuyó su buena experiencia del servicio de atención al cliente a la rápida resolución de sus problemas.

Conclusión: Sé proactivo y humano con las comunicaciones de marca. Arremángate y ponte a trabajar.

Publicado por Jared Polites

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